ChatGPT es increíble. Realmente es.
Puede escribir poemas románticos, resumir textos complejos, proporcionar conversaciones interesantes y divertidas y responder preguntas sofisticadas de conocimiento general. También puede producir un informe falso para su jefe de lo que (supuestamente) ha estado trabajando durante los últimos días, ¡completo con fragmentos de código perfectamente (superficiales) plausibles! Inventa cosas.
Entonces, ¿ChatGPT podría reemplazar a los agentes humanos en un centro de contacto?
Para responder a esa pregunta, examinemos algunos requisitos clave para las conversaciones automatizadas de nivel empresarial. ¿Qué es esencial?
Respuestas predecibles — Enterprise requiere que las conversaciones sean confiablemente predecibles y que los departamentos legal, de marketing y CX puedan firmarlas. ¡Usted realmente no quiere un sistema automatizado para improvisar!
Operación en tiempo real — El servicio de atención al cliente inevitablemente necesita acceso actualizado a la información del cliente y del producto (a través de las API). Además, estos datos deben integrarse a la perfección tanto con el contexto de la conversación como con el historial y las preferencias de los clientes personalizados individualmente.
Conocimiento personalizado —Cada empresa tiene información de productos y reglas comerciales únicas. Además del conocimiento de sentido común apropiado, estos a menudo dinámica Las ontologías deben ser una parte integral de un ‘gráfico de conocimiento’ confiable referenciado por lógica de conversación.
Acciones complejas — Dos aspectos cruciales para ayudar a los clientes son a) clasificar (hacer un conjunto estructurado de preguntas para comprender el problema) yb) ejecutar una serie de acciones cuidadosamente controladas, como actualizar múltiples bases de datos relacionadas o API.
Aprendizaje rápido — El sistema debe poder (¡permanentemente!) aprender e integrar completamente nuevos hechos y preferencias sobre la marcha. También debe ser fácilmente configurable: cambiar o agregar nuevos productos, reglas comerciales y habilidades.
Operación escrutable — Todo el conocimiento y las reglas utilizadas en la conversación, además de cómo se toman las decisiones, debe estar completo auditable. Los modelos estadísticos de Black Box son intrínsecamente inescrutables.
En resumen, ChatGPT es extremadamente impresionante para participar en conversaciones de forma libre sobre una amplia gama de temas de conocimiento general. Esto hace que sea fácil de imaginar lo que podría hacer por el centro de llamadas. Sin embargo, su inherente Las limitaciones son que produce respuestas impredecibles y con frecuencia incorrectas o sin sentido, y su operación Black Box no se puede mejorar o restringir de manera confiable.
Tal vez como palabra final, hagámoslo directamente de la boca del caballo:
 para empresas. ChatGPT es increíble. Realmente es. de Peter Voss diciembre de 2022){kind=link}