Caricatura neoyorquina de Robert Leighton. Publicado el 22 de octubre de 2007
El efecto inmediato y en cascada de COVID-19 se ha sentido en todo el mundo. Los variados niveles de confinamiento en muchos países del mundo sorprendieron a muchas comunidades. Y ya podemos ver el impacto a largo plazo que este período tendrá en nuestras vidas en los próximos años.
Aquí, en Arianee, hemos tenido la suerte de tener nuestra salud y estar con nuestros seres queridos (a pesar de algunas llamadas cercanas). Como equipo, decidimos trabajar desde casa desde el 12 de marzo de 2020.
Durante este tiempo, más allá de las tremendas conmociones personales por las que hemos pasado las familias y las comunidades, observamos que las compañías previamente dominantes luchan para hacer frente a estrictas restricciones operativas, así como para mantener la relevancia en esta llamada nueva normalidad. Muchas empresas han tenido que, en un instante, reorganizar sus actividades y encontrar "COVID-market fit"; La propuesta de valor adecuada para atender a clientes con limitaciones físicas y geográficas. Por ejemplo, ¿cuántas empresas ahora están reconsiderando sus necesidades de espacio de oficina después de semanas de trabajo remoto? ¿Qué significará esto para los propietarios de bienes raíces comerciales?
La necesidad nos obligó a experimentar el potencial de las nuevas tecnologías y las nuevas formas de hacer negocios. Como resultado, notamos nuevos comportamientos de nuestro equipo y de nuestros usuarios que no esperábamos ver tan pronto.
Por ejemplo, aunque la videoconferencia es algo habitual en la oficina de Arianee (nuestro equipo está parcialmente distribuido), organizamos nuestra primera Happy Hour remota en Zoom.
Nuestra primera Happy Hour remota de Arianee, con una aparición especial de un posible nuevo recluta en (arriba a la izquierda)
Lo que nos gustó: esta fue la primera vez este año que logramos reunir a todos para compartir una bebida. ¡También aprendimos que Zoom podría usarse para divertirse! (¿Podemos hacer una tendencia al Zoompéro?) ¿Qué podría mejorarse: la reducción de los ruidos de comer y beber? Lo que todavía nos preguntamos: si volveremos a hacer esto …
Para el Zoompéro, tal vez no tengamos que hacerlo, ya que muchos países se están abriendo nuevamente. Sin embargo, hay signos claros de que algunos comportamientos no serán abandonados tan rápidamente.
Estas son las tres tendencias de consumo que no solo esperamos que se mantengan, después de la pandemia, sino que en realidad esperamos que continúen acelerando después de COVID. Para Arianee, estas tendencias nos muestran que estamos en el camino correcto. Monitoreamos ansiosamente su evolución.
La preocupación por la privacidad del consumidor ha sido una preocupación importante en los últimos años. La Pew Research Foundation muestra que la mitad de los estadounidenses ha decidido no usar un producto o servicio porque les preocupa la cantidad de datos personales que se recopilarían. Sin embargo, muchos de nosotros todavía indicamos "Acepto" a una serie de términos y servicios de software. Muchas personas están demasiado ocupadas y dependen demasiado para renunciar a la conveniencia de sus herramientas en línea y luchar.
Nadie esta mirando.
Sin embargo, la pandemia actual plantea nuevas preguntas críticas con respecto a la privacidad del consumidor debido a las nuevas regulaciones sobre el movimiento físico y los datos de salud. De hecho, no es ningún secreto que los principales gobiernos y compañías tecnológicas están desarrollando abiertamente aplicaciones web para medir cómo las comunidades siguen las regulaciones de confinamiento. Esto no solo ocurre en países como Singapur, que tienen conocimientos tecnológicos y cuyas poblaciones tienen altos niveles de confianza en su gobierno. El Reino Unido también está considerando revivir el concepto de Pasaportes de Inmunidad para controlar el empleo y el movimiento físico, lo que conlleva el riesgo adicional de ser pirateado en cada punto de control nacional o regional.
En última instancia, los gobiernos pueden optar por intercambiar la privacidad de los ciudadanos a cambio de una mayor seguridad con respecto a la circulación de personas y la reapertura de las economías en decadencia. Por esta razón, podrían introducir una regulación y legislación que favorezca los productos y servicios privados por diseño. Además, pueden ordenar a las empresas que no solo eviten los hacks, sino que también los hagan imposibles.
¡IRL está cancelado! ¿Qué puedes hacer cuando estás atrapado en casa? Hace cien años, durante la infame Influenza española, la cuarentena no implicaba ningún tipo de interacción. Incluso las líneas telefónicas estaban caídas. Hoy en día tenemos internet. Con algunos ajustes, la red ha sobrevivido hasta ahora al aumento de carga. Y todos, desde el Museo de Arte Moderno hasta Travis Scott, ofrecen una experiencia virtual alternativa. El problema es que la calidad de estas reuniones virtuales varía significativamente.
Las experiencias inmersivas en línea se han promocionado como lo más nuevo durante años. Se suponía que Second Life superaría al mundo real en la década de 2000, luego la realidad virtual nos haría adictos a los mundos virtuales en la década de 2010. Nunca sucedió realmente … hasta ahora.
Como de costumbre, los videojuegos lideraron el camino. De la misma manera que nuestro equipo descubrió que Zoom podía usarse para divertirse, algunas personas descubrieron que los videojuegos podían usarse para cosas serias. Algunas compañías e incluso una conferencia tecnológica celebraron reuniones en el videojuego Animal Crossing. Les permitió diferenciar entre sesiones plenarias y sesiones de grupo e incluso organizar algunas "pausas para el café" para que la gente se mezcle. Las conferencias en persona y todo lo que acompañan no se han reemplazado por completo … En cambio, los participantes experimentaron algo ligeramente diferente. Y esto parece estar bien.
Sería negligente si no mencionara la innovación en los videojuegos verdaderos (utilizados por los jugadores). El 20 de febrero, se filtró la colaboración entre Fortnite, un juego Battle Royale gratuito, y el rapero Travis Scott. La colaboración implicó una experiencia exclusiva para el lanzamiento de la última canción de Travis Scott. 12 millones de personas iniciaron sesión en Fortnite para el espectáculo realmente alucinante (si no nos crees, mira las reacciones en vivo de los jugadores). Fortnite reunió una experiencia que aprovechó al máximo el medio y no se puede comparar con ninguna otra cosa. Una vez más, los conciertos en persona y todo lo que vienen no se duplicaron. Los organizadores no buscaron reemplazar a estos placeres de la "vida real". En cambio, Fortnite y Travis Scott ofrecieron algo diferente … y a la gente le gustó, por decir lo menos.
Todavía no …
Aunque lleva tiempo pensar más allá de los marcos establecidos que hemos establecido para nosotros mismos, estos casos pioneros están comenzando a demostrar que hay diferentes formas de organizar eventos corporativos, incluidas las experiencias de trabajo en red y de trabajo. Creemos que los actores más innovadores mirarán más allá de las limitaciones de los nuevos medios y evitarán tratar de emular experiencias pasadas. En cambio, aprovecharán al máximo los medios con los que tienen que trabajar y crearán algo nuevo.
Si bien las máscaras faciales podrían convertirse en el elemento imprescindible de 2020 para todos los compradores en la tienda, otros gestos de barrera tienen implicaciones tecnológicas interesantes. Por ejemplo, el gobierno irlandés fue muy rápido para desalentar los pagos en efectivo en marzo. En cambio, se alentó a los clientes a pagar con tarjeta de crédito sin contacto para reducir el riesgo de transmisión de COVID. Una encuesta informal en nuestra oficina confirmó que nadie usó efectivo durante semanas.
Sin embargo, los pagos sin contacto son solo el comienzo. El siguiente paso natural es pasar a comprar sin pagar. Si bien los clientes que compran en tiendas físicas pueden necesitar registrarse (automáticamente) en una tienda, al comprar sin pagar, los productos recogidos por cada cliente se agregarán automáticamente a la factura virtual del cliente individual. El acto físico de salir de la tienda, algo que los clientes hacen de todos modos, activa el débito de su cuenta (ya sea su tarjeta de crédito u otro método de pago digital).
Una experiencia de salida no socialmente distante
Las tiendas Amazon lanzaron el concepto de compras sin pago en 2018 con sus tiendas Amazon Go, disponibles en varias ciudades de los Estados Unidos. Sin embargo, su tecnología Just Walk Out ahora está disponible para cualquier empresa interesada, lo que sugiere que estamos al comienzo de numerosas tendencias digitales y sin contacto en la experiencia de compra física.
Mientras que antes de que los minoristas conservadores vieran estas posibilidades tecnológicas como nicho o agradable, lo que ha hecho la pandemia de COVID-19 es convertir estos avances tecnológicos en elementos imprescindibles, explícitamente exigidos por compradores cada vez más expertos en tecnología, incluido el creciente Gen- Z y mercado milenario que ya están acostumbrados y esperan soluciones convenientes de compra de sus minoristas habituales. Acelerar el despliegue de estas tecnologías se vuelve esencial para que los minoristas funcionen en algún nivel de la eficiencia que experimentaron antes de la pandemia. Irónicamente, este deseo de volver a los niveles de productividad previos a la pandemia puede ser el impulso que permita a los minoristas entrar en una nueva era de prácticas comerciales.
Esto es emocionante porque este nuevo conjunto de prácticas vendrá con un ecosistema de nuevos productos y servicios para satisfacer las necesidades de la empresa. En la parte superior de la lista de soluciones de alta demanda, particularmente para tiendas de alta gama, pero también para el espacio minorista general, estarán las soluciones de identidad de productos digitales, como las que ofrece Arianee. Además, las prácticas de compra sin contacto (y el uso de identidades digitales de productos) que se vuelven comunes abren la puerta a un nuevo mundo de proveedores de servicios en un ecosistema que aprovecha un registro confiable de identidades de productos.
La necesidad de incorporar protecciones para la privacidad del consumidor por diseño; proponer y desarrollar experiencias alternativas para el cliente en línea; y para facilitar soluciones llave en mano y sin contacto para las experiencias en persona y en la tienda que permanecen; Son tres tendencias pandémicas que esperamos acelerar en el mundo post-COVID. ¿Por qué? En pocas palabras, el genio está fuera de la botella y no podemos devolverlo. Los clientes, los gobiernos y las empresas finalmente tienen pruebas de la viabilidad técnica, de los beneficios de estas soluciones tecnológicas y de la demanda de los clientes (ajuste del mercado COVID, si se quiere).
Estamos entusiasmados de trabajar con más y más compañías que procesan esta nueva realidad y repensan la mejor manera de conectarse con sus clientes. Una gran parte de las relaciones con los clientes tendrá que ser en línea, más respetuosa con la privacidad y, donde las experiencias en la tienda aún sean posibles, fáciles y seguras, gracias a tecnologías confiables sin contacto.
Como equipo, incluso no esperábamos estar aquí tan rápido. La necesidad nos trajo aquí y está haciendo demandas. El cambio de mentalidad requerido aquí será un desafío, pero también hay mucho que esperar. Las empresas que logran traducir su cambio de mentalidad en nuevas prácticas comerciales tangibles podrán restablecer relaciones directas con clientes existentes, crear nuevas relaciones con nuevos clientes y desarrollar nuevas líneas de negocios.
¿Cómo? Durante las próximas semanas, publicaremos inmersiones profundas sobre las consecuencias de estas tres tendencias de consumo. Exploraremos tecnologías habilitadoras, consideraciones legales y cómo el Protocolo Arianee encaja en todo esto. Gracias por leer. Estaremos de vuelta pronto.
