Mensajería en línea sigue creciendo en popularidad. De hecho, el uso de aplicaciones de mensajería se ha disparado en los últimos años. Según encuestas recientes, el uso de estas aplicaciones ha superado a las aplicaciones sociales cuando se trata de usuarios activos mensuales. Esta popularidad tiene las empresas tomando nota. Si bien la mayoría no tiene los recursos para aprovechar estas interacciones humanas 1×1, han estado encontrando formas de utilizar la automatización y la tecnología para crear un entorno interactivo más receptivo.
Las principales empresas están adoptando esto, especialmente para el comercio electrónico. Staples utiliza Facebook Messenger para ayudar en las sugerencias de productos y para que sus clientes puedan completar sus pedidos en línea desde el diálogo de mensajes. Compañías como Sephora están utilizando la plataforma bot Kiki para ayudar a personalizar las sugerencias y ofrecer consejos de maquillaje después de interactuar con un consumidor. H&M usa la misma plataforma para consultar las preferencias y crear un perfil de moda completo con sugerencias de vestuario. Para otras empresas, como KLM, los chatbots se utilizan para millones de interacciones de forma regular.
¿Puedo ver alguna identificación por favor?
Al mismo tiempo, los bots están empezando a ser falsificados. Los piratas informáticos los están utilizando para robar información, y la identidad del robot se está convirtiendo rápidamente en un problema. Como ejemplo, se estima que los fraudes publicitarios habilitados para bots cuestan a las empresas más de $ 16B al año.
Para complicar el asunto, la línea se está difuminando entre lo que está habilitado para bot y lo que es humano. 27% de las personas no pudieron decir que estaban hablando con un chatbot. A medida que los humanos interactúan con más bots, o los bots interactúan entre sí, necesitan establecer confianza rápidamente, de la misma manera que las personas obtienen hoy en día, desde transacciones seguras en sitios web hasta aplicaciones que descargan en su teléfono.
Los usuarios finales nunca interactuarían con una persona o un sitio cuya identidad está en duda. Esta necesidad de verificación de identidad y auditoría se transfiere a los bots en el comercio electrónico, y cuando se implementan soluciones como BotChain, aumentan la confianza del usuario final en los casos de uso e interacciones para los que pueden aprovechar un bot.
