¿Qué está pasando con la lealtad en América del Norte?
Todo el mundo sabe que Estados Unidos es la tierra de los consumidores. El capitalismo ha sido su fuerza motriz durante cientos de años. Es justo entonces que un estudio del comportamiento del consumidor estadounidense en los programas de lealtad pueda resultar muy beneficioso para cualquier empresa que intente mantenerse contemporánea y retener clientes leales. En América hoy en día hay más de 3.8 billones de membresías de lealtad.
De estos, el 42% son membresías en tiendas minoristas (tiendas de comestibles, farmacias, tiendas de ropa, combustible y tiendas de conveniencia). Para desglosarlo aún más, 142.4 millones de membresías en los EE. UU. Están dentro del subsector de comestibles / supermercados. Los programas de lealtad a las farmacias representan 279.1 millones de membresías, un crecimiento del 4% desde 2014. Dentro del sector minorista (los programas minoristas especializados en belleza e indumentaria, computadoras y electrónica, mejoras para el hogar, muebles para el hogar y combustible) cuentan con 660.3 millones de membresías. Los minoristas en el subsector de combustible y conveniencia vieron aumentar el número de miembros a un total de 43.7 millones de miembros, la parte más pequeña de la tarta de lealtad general, no solo entre los minoristas sino también entre todas las industrias encuestadas en el Censo de lealtad COLLOQUY 2017. Los comerciantes en masa vieron una tasa de crecimiento del 27% para un total de 206.6 millones de membresías.
Mientras tanto, las aerolíneas continúan el cambio a un modelo basado en los ingresos de uno basado en el kilometraje, recompensando a los miembros según el precio de su boleto en lugar de la distancia del vuelo. Delta, United y American Airlines han cambiado a los modelos de ingresos. Y las compañías de alquiler de autos generalmente ofrecen programas basados en puntos, como Hertz Gold Plus Rewards, Emerald Club de National Car Rental y Avis Preferred. Starwood Hotels & Resorts ofrece SPG Moments, que brinda clases exclusivas de cocina y acceso a estrenos de alfombra roja, festivales de comida VIP y más. Hyatt acaba de hacer la transición de su Hyatt Gold Passport al World of Hyatt, actualizando el programa para ofrecer una experiencia más personalizada con membresía básica junto con tres niveles de élite.
El sector de restaurantes cuenta con 125.6 millones de membresías individuales. Destaca Starbucks Rewards, probablemente la aplicación de lealtad de restaurantes más popular, que permite a los clientes hacer pedidos por adelantado. Un puñado de tipos de programas se clasifican como plataformas emergentes o “otras”: programas solo en línea, entretenimiento, ofertas diarias, agregadores de puntos y ofertas vinculadas a tarjetas. Un total de 461.7 millones de membresías a programas de lealtad se encuentran dentro de este sector, que representa aproximadamente el 12% de todas las membresías a programas de lealtad de los Estados Unidos.
En general, con el 46% de las membresías, el sector minorista reclama la mayor parte del pastel de lealtad en América, pero con la mitad de los 3.800 millones de membresías de lealtad inactivas, el sector minorista aún tiene que hacer un inventario y reinventar la idea de lealtad a la marca para realmente Los clientes vuelven una y otra vez a su tienda y no solo siguen los precios más baratos.
