En los últimos 12 meses, muchos clientes bancarios se han sentido mucho más cómodos con las interacciones digitales, lo que ha resultado en una disminución de las visitas a las sucursales. ¿Qué pasaría con los bancos minoristas si nunca volvieran?
Invertir en banca móvil es difícil de evaluar en términos de ROI. Aunque la mayoría de los bancos minoristas reconocen que los servicios bancarios digitales y móviles son un gasto esencial para hacer negocios, el valor que ofrecen estas tecnologías es confuso y difícil de cuantificar.
De todos modos, los consumidores continúan exigiendo servicios de banca digital y es muy poco probable que esta tendencia se detenga pronto.
Actualmente existe un sector de clientes considerable y en expansión que no está interesado en absoluto en las sucursales bancarias físicas. Estos son consumidores nativos digitales que prefieren saltarse las sucursales por completo y, en cambio, participar activamente en línea. Según el estudio de PWC sobre banca digital, ahora representan más del 32% del total de usuarios bancarios.
Este es un aumento significativo del 26 % a principios de 2020. Los consumidores que en su mayoría interactúan digitalmente pero les gusta la opción de visitar una sucursal local tuvieron una reducción significativa y compensatoria. Muchos de estos clientes dejaron de visitar sucursales físicas este año o, en menor medida, realizan la mayoría de las operaciones en línea y visitan sucursales solo cuando hay algo que no saben hacer en línea.
PWC, en su estudio, definió dos tipos de consumidores en este momento. Consumidores que son “phygital”: clientes activos que utilizan aplicaciones digitales y visitan sucursales físicas. Y el segundo tipo son los que dependen de la sucursal y prefieren visitar las tiendas físicas.
En los EE. UU., el 25 % de los clientes ahora se identifican como “phygital”, frente al 17 % hace un año, debido a esta expansión de la comodidad y accesibilidad digital.
A medida que más consumidores se han acostumbrado a usar la web y las aplicaciones móviles, este cambio refleja claramente la disminución de los usuarios dependientes de las sucursales, que ahora representan el 35 % de la base total de usuarios (frente al 42 % antes de la epidemia).
Por supuesto, otra categoría de personas prefiere realizar operaciones bancarias solo de forma digital, pero se trata principalmente de innovadores que utilizan neobancos y bancos retadores.
¿Sabía que, en promedio, los clientes bancarios que utilizan la banca digital gastan más y adoptan más productos bancarios? Sin mencionar que los usuarios digitales se inscriben en muchas más participaciones de productos, como préstamos, refinanciamiento y tarjetas de crédito.
Bank of West se asoció con Fiserv para estudiar una audiencia de 6000 clientes y determinar cómo la banca digital afectó el comportamiento de los usuarios. En el estudio, encontraron que:
Él tenencias promedio de clientes aumentó en un 58% después de haberse registrado digitalmente. El crecimiento de usuarios no digitales para el mismo período fue negligente. ingresos generados por cliente aumentó en más del 10%. Los ingresos mensuales por cliente crecieron un 10,7 % después de suscribirse a la banca digital frente a un crecimiento del 4,5 % para los clientes no digitales durante el mismo período. Y un mayor compromiso resultó en un mayor valor. En el estudio, después de la inscripción digital, los ingresos mensuales promedio aumentaron un 13 % entre los clientes altamente comprometidos. Según la encuesta, los consumidores altamente comprometidos son aquellos que permanecen más tiempo en una empresa, realizan la mayor cantidad de negocios y generan la mayor cantidad de dinero. Los usuarios digitales tenían una aumento de la actividad de transacciones. Después del registro digital, el estudio observó un aumento del 12 % en el volumen de transacciones de crédito y un crecimiento del 12 % en la frecuencia de las transacciones, en comparación con aumentos apenas detectables para los usuarios no digitales. Se observaron resultados similares para la actividad de débito: un aumento del volumen del 14,6 % y un aumento de las transacciones de débito del 9,3 %.Deserción reducida. En comparación con los usuarios no digitales, los clientes de banca digital estaban un 35 % menos inclinados a dejar el banco para siempre.
Con el porcentaje en constante crecimiento de usuarios de banca digital y “phygital”, Statista estimó que solo en los EE. UU. se estima que los usuarios de banca digital alcanzarán los 217 millones para 2025. Como banco, es más probable que pierda clientes si no puede atender a un tercio de la población del país.
La forma más fácil para que los bancos tradicionales hagan la transición al mundo digital es asociándose con proveedores externos de neobanco como servicio que ofrecen soluciones llave en mano que pueden, en el lapso de un par de meses, digitalizar los procesos. y ofrecerles una aplicación de banca digital funcional, a la par de los neobancos modernos.
El entorno bancario nunca ha sido tan dinámico y acelerado. Los neobancos han interrumpido las expectativas de los clientes, y ahora quieren poder realizar operaciones bancarias digitales cómodamente desde la palma de sus manos.
Si está dispuesto a reconsiderar las restricciones geográficas y está preparado para ampliar las habilidades y especialidades que ya posee, todavía hay tiempo para adaptarse. De hecho, el estudio de PWC indica un nuevo potencial para el desarrollo orgánico. Los clientes ya se han asentado en nuevos hábitos de compra a raíz de la pandemia, lo que tendrá efectos a largo plazo. Esta puede ser una gran oportunidad tanto para los bancos como para los neobancos.
