En un entorno desafiante, una de las mejores formas para que los minoristas crezcan y prosperen es generar lealtad de los clientes. La adopción de un programa de fidelización o recompensa al cliente ha sido durante mucho tiempo una estrategia popular, pero los cambios en el panorama minorista han hecho que muchos programas de lealtad sean menos exitosos, y las expectativas de los consumidores están cambiando. Sobre todo, los clientes ahora quieren sentirse apreciados, y en lugar de una simple recompensa basada en transacciones, muchos ahora quieren recompensas personalizadas que reconozcan la relación que tienen con el minorista. La geolocalización es una de las mejores formas para que los minoristas cumplan con estas expectativas.
Las formas más comunes de obtener datos de geolocalización son geofencing, balizas y proximidad Wi-Fi. Geofencing utiliza las ubicaciones GPS transmitidas por dispositivos móviles. Es más efectivo cuando se usa para regiones pequeñas como vecindarios o calles. Las balizas son aún más precisas. Colocados en una tienda, reciben datos de ubicación de dispositivos cercanos a través de Bluetooth, y pueden proporcionar información sobre cómo las personas se mueven y compran en una tienda. Finalmente, cuando los clientes inician sesión en el Wi-Fi de un minorista, proporcionan datos que pueden usarse para generar notificaciones precisas.
La principal ventaja de los datos de geolocalización es que ofrece la oportunidad de obtener información contextual adicional sobre un cliente. Los datos de geolocalización permiten a los especialistas en marketing obtener información sobre cómo los clientes interactúan con sus dispositivos móviles y en qué contextos. A través de estos conocimientos sobre el comportamiento del cliente, los minoristas pueden hacer más para anticipar las necesidades del cliente. Aquí hay algunas preguntas que los minoristas deben considerar:
· ¿Qué busca el cliente y por qué?
· ¿Qué marcas prefiere el cliente?
· ¿Es el cliente un visitante nuevo o que regresa a esta ubicación?
· ¿Cómo quiere el cliente recibir comunicación?
Al obtener respuestas a preguntas como estas, los minoristas pueden "incorporar la oportunidad y el contexto en las comunicaciones para respaldar la relevancia" (1).
Estas son algunas ventajas adicionales que la geolocalización puede aportar a un programa de fidelización:
Segmentación La geolocalización permite que los programas de fidelización envíen notificaciones a los clientes dentro de un área específica, lo que aumenta la probabilidad de que respondan y canjeen una recompensa. Al enviar notificaciones solo a los clientes que probablemente canjeen una recompensa, los programas de lealtad refuerzan las impresiones positivas en los clientes habituales y evitan generar decepciones entre los clientes que no están cerca de una tienda.
Personalización: Si bien las recompensas generalmente destacan los productos que un cliente ha comprado en el pasado, es igualmente importante que los minoristas reconozcan aquellos productos en los que un cliente no tiene interés. Es poco probable que se canjeen las ofertas por estos productos. Debido a que los datos de geolocalización pueden identificar qué áreas de la tienda visita un cliente, las ofertas pueden ser extremadamente precisas.
Crecimiento del programa: Los datos de geolocalización también permiten que los programas de lealtad se comuniquen con los no miembros, y puede generar comunicaciones diseñadas para alentar la inscripción, como ofertas especiales para nuevos miembros.
Realimentación: Los datos de geolocalización se pueden utilizar para generar encuestas de comentarios de los clientes. Se usan con frecuencia después de las visitas de los clientes, estos también se pueden usar para solicitar visitas de regreso después de una ausencia, y se pueden personalizar aún más según el historial de compras anterior.
En el mejor de los casos, la geolocalización permite a los minoristas ofrecer ofertas personalizadas a clientes relevantes en el momento. Las plataformas como Geon.network, que permite a los minoristas generar interacciones con los clientes mediante balizas virtuales basadas en , ofrecen muchos casos de uso (incluidas recompensas basadas en tokens y encuestas personalizadas) que pueden generar clientes muy satisfechos. Convencer a los clientes de que un programa de lealtad agregará valor a sus vidas es uno de los mayores desafíos para cualquier programa de lealtad. Cuando se usan para generar relaciones más sólidas con los clientes, los datos de geolocalización son una herramienta poderosa que puede traer muchas recompensas positivas tanto para los minoristas como para los clientes.
(1) https://excentus.com/how-geolocation-drives-loyalty/
(2) http://blog.mocaplatform.com/retailers-geolocation-customer-loyalty-programs/#.W9H-t_ZFxhF
